Am 01.08.2025 habe ich versucht, in der App der Stadtwerke Remscheid ein eezy-Ticket zu erwerben, um eine Kurzstrecke hinter mich zu bringen. Die App reagierte nur mit der Fehlermeldung „keine Zahlungsinformationen hinterlegt“, obwohl ich, wenn ich ins Profil wechselte, dort korrekt hinterlegte Zahlungsinformationen sehen konnte. Da das minutenlang nicht funktionierte, war ich dann gezwungen, beim Busfahrer ein Ticket erwerben zu müssen. Der gab mir allerdings kein Kurzstreckenticket, sondern ein A-Ticket, das deutlich teurer ist, und erläuterte mir, das Kurzstreckenticket gäbe es nicht mehr. Das waren dann 3,60 Euro statt 2,02 Euro.
Die VRR haben das Kurzstreckenticket mit der Begründung abgeschafft, man könnte ja das App-basierte eezy-Ticket stattdessen nutzen.
Dafür müsste das dann aber auch funktionieren und dabei haben wir noch gar nicht darüber gesprochen, dass damit Personen, die aus irgendwelchen Gründen kein Smartphone nutzen können oder wollen, von den günstigen Tickets ausgeschlossen werden. Abgesehen vom konkreten Fall halte ich das aufgrund der letzten vom Verein Digitalcourage erstrittenen Gerichtsurteile in ähnlichen Fällen für rechtlich äußerst fragwürdig.
Laut Informationen in der App soll man sich telefonisch oder per Email an die SR wenden. Das habe ich am selben Tag versucht. Das Telefon hat niemand abgehoben und auf eine Reaktion auf meine Email warte ich bis heute vergeblich.
Wenn die Stadtwerke Remscheid das unter Kundenorientierung verstehen, sehe ich viel Luft nach oben.
Bonmot am Rande: Die auf der Webseite der Stadtwerke zu diesem Zweck angegebene Emailadresse sr-app@stadtwerkeremscheid.de ist falsch und bounced als unzustellbar. Korrekt ist sr-app@stadtwerke-remscheid.de.
Wenn die VRR das Kurzstreckenticket abschaffen, dann sollte man auch dafür sorgen, dass alternative Systeme technisch funktionieren. Und wenn sie das nicht tun, dann liegt das in der Verantwortung der Betreiber, nicht in der der Kunden und es kann nicht angehen, dass diese Kunden dann die technischen Unzulänglichkeiten mit einem erhöhten Beförderungsentgeld bezahlen müssen. Denn laut Aussage der VRR besteht die einzige Möglichkeit, um bei einem Ausfall der App nicht schwarz zu fahren, ein Ticket zu erwerben. Und da das Kurzstreckenticket in kundenfeindlicher Manier abgeschafft wurde, soll man dann erheblich mehr fürs Ticket bezahlen. Hier wäre es dringend notwendig, eine kundenfreundliche Lösung zu finden, die nicht das gesamte Risiko für miserable Infrastruktur dem Kunden auferlegt.
So sieht eine Verkehrswende ganz sicher nicht aus, wenn man will, dass mehr Bürger°Innen auf den ÖPNV wecheln, dann muss der verlässlich und bequem sein. Und eben auch preislich angemessen. Wenn VRR und Stadtwerke Remscheid die Kunden zur Nutzung von App und eezy-Ticket nötigen wollen, dann muss das auch verlässlich funktionieren – und wenn es das nicht tut, dann muss es kulante Lösungen geben. Für technische Probleme habe ich jedes Verständnis. Kein Verständnis habe ich für das Ignorieren von Kunden und wenn die Konsequenzen solcher technischen Probleme zu 100 Prozent auf die Kunden abgewälzt werden sollen.
Als Entwickler weiß ich übrigens genau, dass eine Abwicklung eines solchen Kaufvorgangs auch ohne Serververbindung technisch durchaus möglich ist, man kann solche Transaktionen im Fehlerfall zwischenspeichern und später durchführen. Aber die App erscheint mir ohnehin an vielen Stellen mit der heißen Nadel gestrickt.
Auf eine wie auch immer geartete Antwort der SR warte ich bis heute vergeblich. Ich habe mich jetzt an die Schlichtungsstelle Nachverkehr gewendet, das dürfte den Stadtwerken deutlich mehr Arbeit bescheren, als mir einfach schnell und kundenfreundlich zu helfen. Aber so sei es.
Update vom 13.08.2025:
Nachdem ich bei Sven Wolf intervenierte, der ja nicht nur für die SPD Bürgermeister in Remscheid werden möchte, sondern auch Vorstandsvorsitzender bei den Stadtwerken Remscheid ist, bekam ich eine Antwort. Ein Geschmäckle hat hierbei natürlich, dass die beiden angebotenen Gutscheine von der App als ungültig abgewiesen werden.
Sehr geehrter Herr Holzhauer,
vielen Dank für Ihre Kontaktaufnahmen, die uns über verschiedene Kanäle erreichten. Gerne möchten wir Ihnen eine Rückmeldung hierauf geben.
Ihr Anliegen wurde bereits über die zuständigen Kolleg*innen geprüft. Hierbei konnte festgestellt werden, dass Sie seit Mai 2022 bei uns im Shop registriert sind und seitdem entweder DeutschlandTickets oder den eezy-Tarif genutzt haben. Für 2025 sind insgesamt xx DeutschlandTickets und yy eezy-Fahrten verbucht. Allerdings ist Ihr Verkaufsversuch vom 01.08.2025 nicht vom System dokumentiert worden. Das ist für uns nicht nachvollziehbar, da normalerweise alle Verkaufsversuche erfasst und dann u. a. mit dem Hinweis „durch Zahlungsdienstleister abgelehnt“ gekennzeichnet werden. Da wir den Sachverhalt selber nicht nachstellen können, um das Problem zu ermitteln, wurde unser externer Dienstleister hinzugezogen.
Zum zeitlichen Ablauf hierzu: Ihr Anliegen ging am Freitag, den 01.08.2025 bei uns ein und wurde nach dem Wochenende am Dienstag, den 05.08.2025 geprüft sowie an den Dienstleister weitergegeben.
Wir können Ihnen versichern, dass die fehlende Kommunikation unsererseits keineswegs bedeutet, dass wir Ihr Anliegen nicht ernst nehmen. Vielmehr liegt es daran, dass seitens des Dienstleisters noch keine Rückmeldung vorliegt und wir Ihnen somit bisher bzw. noch immer keine Erklärung der Problematik mitteilen können. Wir stimmen Ihnen aber zu, dass eine kurze Rückmeldung dazu beigetragen hätte, diesen Eindruck zu vermeiden.
Abschließend möchten wir noch auf Ihre Anmerkung bezüglich der Abschaffung des Kurzstreckentarifs eingehen. Hierbei handelt es sich – wie Sie es auch bereits in Ihrem Facebook-Verlauf mit dem Verkehrsverbund Rhein-Ruhr (VRR) angegeben haben – um eine Vorgabe des VRR, die im Rahmen der „Großen Tarifreform im VRR“ zum 01.03.2025 umgesetzt und mit allen politischen Gremien abgestimmt wurde. Wir bitten daher vielmals um Ihr Verständnis, dass wir als Stadtwerke Remscheid GmbH lediglich die Vorgaben des VRR umsetzen, auf die wir leider keinen weiteren Einfluss haben.
Im Namen der Stadtwerke Remscheid entschuldigen wir uns vielmals für die Ihnen entstandenen Unannehmlichkeiten. Ihre Verärgerung darüber, dass unsererseits bisher jegliche Reaktion ausblieb, können wir nachvollziehen. Daher möchten wir Ihnen einen Gutschein in Höhe von 10 Euro anbieten, den Sie über die SR App einlösen können. In dieser Summe ist der von Ihnen zu viel gezahlte Betrag in Höhe von 1,58 Euro inkludiert. Die beiden Codes mit jeweils 5 Euro Guthaben lauten 6njJX und gJgUS. Beide Codes sind ab sofort bis einschließlich 31.12.2025 gültig. Selbstverständlich werden wir Sie umgehend und unaufgefordert informieren, sobald uns eine Rückmeldung zum Hergang Ihrer geschilderten Problematik vorliegt. Bis dahin stehen wir Ihnen für Rückfragen gern zur Verfügung und wünschen Ihnen alles Gute, beste Gesundheit sowie problemlose Fahrten.
Freundliche Grüße
xxx yyy
Beschwerdemanagement
Bereich MV
Dazu kann man viel schreiben:
Dass die SR in ihrem System keine Kaufversuche nachvollziehen können, belegt für mich als Softwareentwickler nur noch mehr, wie unzureichend die App und/oder die dahinterstehenden Systeme sind. Ich hatte eine erstklassige Mobilfunkverbindung, alle anderen Apps haben problemlos funktioniert. Eine andere Kundin, die zeitgleich eezy nutzen wollte, hatte dasselbe Problem, weswegen ich von App- oder Backend-Fehlern ausgehen muss und nicht etwa von einem Gerätefehler, wie schon der VRR unterstellen wollte. Daraufhin weist zudem hin, dass die Zahlungsmethode inzwischen wieder problemlos funktioniert, wie ich durch einen Dummy-Kauf (einchecken und gleich wieder auschecken) testen konnte. Da ich zudem Minuten später mit demselben Zahlungsdienstleister völlig problemlos eine Zahlung durchführen konnte, hat auch dieser die Transaktion nicht abgelehnt, wie die SR unterstellen.
Nicht beantwortet wurde, warum bei technischen Problemen der App oder der Infrastruktur der Kunde dafür die Konsequenzen tragen soll und ein höheres Beförderungsentgelt entrichten muss. Zwar habe ich jetzt Gutscheine erhalten, musste deswegen aber erst unzählige Emails verfassen und wochenlang auf eine Lösung warten. Nicht funktionierende Apps oder Infrastruktur liegen nicht in der Verantwortung der Kunden, sondern der Betreiber. In solchen Fällen muss es den Kunden ermöglicht werden, den ÖPNV dennoch nutzen zu können. Was wäre denn gewesen, wenn ich kein Bargeld dabei gehabt hätte? In dem Fall hätte ich den Bus gar nicht nutzen können. Ist dem nicht so, dann ist das nicht nur nicht im Sinne einer dringen notwendigen Verkehrswende, sondern treibt Nutzer°Innen auch vom ÖPNV weg. Ich überlege mir jetzt immer dreimal, ob ich tatsächlich den Bus nutzen möchte. Technisch wären Nutzungen auch ohne erreichbare Serververbindungen problemlos implementierbar.
Ich stimme den SR aber eindeutig darin zu, dass die Kommunikation ungenügend ist. Ich habe ja jetzt erst eine Antwort erhalten, vermutlich auch nur deswegen, weil ich mich zwecks einer Intervention an Herrn Wolf gewandt hatte. Eine kurze Email „wir haben das Problem an einen externen Dienstleister weitergegeben“ wäre kundenorientiert gewesen, ebenso Updates, wenn dieser externe Dienstleister sich unangemessen viel Zeit lässt. Ich hoffe, dass die SR ihre Prozesse in der Hinsicht optimieren werden. Die Hoffnung stirbt bekanntlich zuletzt.
Nicht beantwortet wurde mir zudem, wie die SR solche Probleme (die ich in dieser oder ähnlicher Form immer wieder mit dieser App erleben muss, der Grund, warum ich sie nicht mehr nutze, es gab solche Probleme bereits in der Vergangenheit, ich musste bereits mehrfach bar zahlen, da die App nicht funktionierte, diese nicht stattgefundenen Transaktionen scheint das System ja ebenfalls nicht protokolliert zu haben) in Zukunft vermeiden wollen, und welche Maßnahmen die SR treffen wollen, um bei technischen Ausfällen den Kund°Innen nicht in dieser Form unangemessen zu benachteiligen? Ich gehe davon aus, dass es den SR nicht egal sein sollte, wenn ich den ÖPNV aufgrund fehlenden Kleingelds und App-Ausfalls gar nicht nutzen kann. Angesichts solcher Erlebnisse wird sich die Zahl meiner ÖPNV-Nutzungen sicher nicht erhöhen, auch wenn das angesichts der Klimakatastrophe sinnvoll wäre.
Übrigens verweisen die SR auf den VRR. Auch an diesen hatte ich mich bereits gewandt. Der weist jegliche Verantwortung von sich und verweist als Ansprechpartner für technische und tarifliche Probleme auf „meinen Anbieter“ – und das sind nach Aussagen des VRR und nach meinem Ermessen die Stadtwerke Remscheid. Ich gehe davon aus, dass diese als ÖPNV-Betreiber einer größeren Stadt durchaus Einflussmöglichkeiten auf den VRR haben. Wenn nicht sicher gestellt ist, dass die App stets reibungslos funktioniert und angesichts der Tatsache, dass der Verein Digitalcourage e.V. bereits Urteile gegen einen Smartphone- und App-Zwang erstritten hat halte ich die Nötigung zur Nutzung des eezy-Tickets auch aus rechtlicher Sicht für äußerst fragwürdig.
88